Опубликовано: 28.03.2013

Просмотров: 1763

Казалось бы, всем известно еще со школьной скамьи, что разделение труда благотворно влияет на производительность и эффективность работы. Однако, когда дело касается риэлторской деятельности в России, правомерность данной истины начинает хромать. В чем причины? Профессиональное сообщество на форуме NERS.ru ищет ответы.

На Западе вместо «средневековых мануфактур», где каждый риэлтор кормил себя сам под единой крышей агентств, давно функционируют «капиталистические фабрики» с четким разделением труда.

- Ни в Болгарии, ни в Турции, ни в Италии, ни (далее по списку стран) – нигде риэлтор не берет на себя юридические услуги (типа проверки квартиры). Везде этим за отдельную плату занимаются юристы, адвокаты, нотариусы. Но только не риэлторы – их услуга заканчивается в тот момент, когда на объект найден покупатель. В ряде стран риэлторам законодательно запрещено оказывать услуги ипотечных брокеров. А у нас: «Для наших клиентов – бесплатно!» - еще одна работа за те же деньги …

Посмотрите, сколько дополнительных услуг наши риэлторы натягивают на себя, чтобы только заработать те деньги, которые в других странах получают и без оказания дополнительных услуг. Если просуммировать риэлторские услуги, услуги ипотечных брокеров и услуги адвокатов, например, в Болгарии или Италии, то в сумме получится 7-10%. У нас же риэлтор все это делает сам, один, за вдвое-втрое меньшие деньги, - Дмитрий Овсянников, генеральный директор ООО «ИПОТЕК.РУ», Москва.

 

Попытка – не пытка

 

Да, в России риэлтор чаще – и жнец, и швец, и на дуде игрец. Он «ведет» клиента с момента обращения в компанию и до заключения сделки, помогает адекватно оценивать продаваемое жилье, организует показы, проверяет юридическую чистоту приобретаемого жилья. В сборе документов без него тоже никуда. Риэлтор составляет тексты договоров, обеспечивает безопасность расчетов. Словом, он – финансовый консультант, адвокат, юрист и психолог в одном флаконе.

Попытки разделения риэлторского труда в России осуществлялись неоднократно. И продолжают осуществляться. Однако результаты, что называется, оставляют желать …

- Если один договор заключает, другой квартиру показывает, третий справки собирает, то ничего хорошего не получится. Пробовали много лет назад. Все вроде бы работает, сделки идут, договоры заключаются. Но ни у одного звена нет кровной заинтересованности в конкретном клиенте, и никакой вид мотивации не помогает. Да и клиенту удобнее работать с одним человеком, а не ощущать, что пребываешь на бесчувственном конвейере, - Дмитрий Спивачук, АН «Квартирное бюро», Москва.

- С одним человеком удобнее работать не только клиенту, но и агенту. Это старая истина. Клиент при следующем обращении может даже не вспомнить, как агентство называлось, а вот имя того, с кем общался, запомнит. И если сделка прошла отлично, то велика вероятность, что советовать знакомым клиент будет не агентство, а конкретного «Ваню или Петю». Опять же важный момент в плане ответственности за конечный результат. Если дробить сделку на несколько подразделений по операциям – получите нулевую ответственность за конечный результат, - Алексей Александров, специалист по автоматизации бизнеса, Москва.

- Есть чужие «грабли» - АН «Агент001». Там было разделение труда, ни к чему хорошему не привело. Клиент был однозначно клиентом компании – это да. А вот заинтересованности сделать свою часть работы качественно в надежде на вторичные рекомендации (что движет нами, классическими «вторичниками») не было. Конвейер, может, и хорош в целях исполнения конкретной сделки, но задачам развития компании он вредит… Образование и риэлторская специализация должны быть широкого профиля, узкий спец провалит операцию. Извиняюсь за навязший в зубах пример: рукава пришивает один, пуговицы другой, а весь пиджак в целом носить невозможно, - Юлия Лурье, директор отделения «Простор на Цветном бульваре», Москва.

- МИАН, «Агент001», «Доки», «Открытая Компания» - все были построены на разделении труда. Что в итоге? Иных уж нет, а те далече, - Юлия Киани, риэлтор, Москва.

- У нас было так. Первоначально заявка попадала к оператору (секретарю), который отрабатывал ее, фиксируя в журнале всю информацию для дальнейшей работы агента (замечу, из четырех операторов качественно работал только один). Агент заключал договор, регистрировал его и осуществлял показы объекта. Как только объект авансировался, к сбору справок приступал другой агент … Такая система выдержала около двух лет. Она, на мой взгляд, очень шаткая: небольшой сбой, и удержать эти винтики очень сложно, - Федор, специалист из Екатеринбурга.

 

Можно пробовать

 

Разумеется, глупо стричь под одну гребенку весь риэлторский бизнес. Где-то определенные элементы разделения труда могут оказаться вполне эффективными.

- Лет пять работаю по принципу: риэлторская услуга – она до задатка. А потом – суть юридическая: все в заботливые руки юриста. Красота! И оперативность увеличилась, и тщательность в документах, - Людмила Бубнова , директор АН «Честный Град», г. Волжский.

- Когда агент снимает трубку, он сразу же начинает консультировать. Слушая разговоры сотрудника, я понимаю, что иногда потенциальный клиент не стал клиентом из-за того, что просто «не сошелся характером» с сотрудником, снявшим трубку. То есть у меня есть понимание, что разделение труда на входе должно быть: первым трубку должен снимать не агент, а оператор. Его задача – зафиксировать звонок и переадресовать дежурному агенту, а иногда, в зависимости от сложности вопроса, передать звонок тому, кто лучше в теме разбирается. Например, если звонок касается рефинансирования кредитов – там столько «подводных камушков», - Дмитрий Овсянников, генеральный директор ООО «ИПОТЕК.РУ», Москва.

- Агенты – лучшие люди для приема звонка, за исключением ситуации с огромной компанией, которая дает всю рекламу на один номер. А вот на контроле-перезвоне клиентам может сидеть специально выделенный и обученный менеджер, который сможет и отношения укрепить, если нужно, и ситуацию исправить, если агент накосячил, и в топку отправить контакт, если он того стоит, - Светлана Столярова, практикующий риэлтор, США.

- Я - ИП, занимаюсь арендой коммерческой недвижимости. У меня очень четкое разделение труда. Принимаю звонки сама. Моя сотрудница подбирает под заявки конкретные объекты, договаривается о просмотре и передает заявку следующему сотруднику, который будет показывать объект. Далее переговоры, выход на сделку - это мои обязанности, при необходимости привлекаю консультантов… Сотрудница, подбирающая объекты по заявкам, на окладе. Выезжающие на показ получают вознаграждение независимо от результатов показа, за каждый выезд фиксированную сумму. Понятно, что у этой схемы есть свои недостатки: заинтересованность в конечном результате есть только у меня. Но пока это неплохо работает, - Светлана, индивидуальный предприниматель, Москва.

- Если в конкретной фирме и в конкретной ситуации определенное разделение может быть выгодно, почему нет? Можно пробовать! - Ярослав Кривоносов, директор офиса «На Флотской» сети «Миэль», Москва.

 

Риэлтор в России больше, чем риэлтор

 

Тем не менее, большинство специалистов с форума NERS.ru считают, что профессиональный российский риэлтор должен отрабатывать заявку «от» и «до». Хитросплетенные цепочки из множества квартир, прорехи в законодательстве, юридические нелепости, правовой нигилизм, переманивание клиентов, демпинг, дефицит корпоративной этики, неординарная ментальность с непредсказуемостью и психологическими выкрутасами нашего человека, поточный метод клонирования недалеких агентов – российские условия работы плохо рифмуются с западными. Один неверный шаг узкого специалиста и сделка может запросто полететь в тартарары.

Так что у нас куда продуктивнее все делать самому, имея прозрачные мотивации, жестко контролируя процесс, не отдавая на откуп «винтикам» решения самых, казалось бы, элементарных вопросов и нарабатывая клиентскую базу самым действенным способом – вторичными рекомендациями.

Возможно, когда-нибудь и у нас случится массовый переход на конвейерный способ работы с узкой специализацией агентов. Но пока в России настоящий риэлтор - больше, чем риэлтор. Он, повторимся, финансовый консультант, адвокат, юрист и психолог в одном лице. Иначе в этом деле преуспеть крайне сложно.

 

Андрей Гусев

Источник: ners.ru