- Опубликовано: 15.11.2012
- Просмотров: 1538
На что и почему жалуются клиенты агентств недвижимости
Жалобы клиентов – это неприятное, но естественное явление в сфере услуг. И риэлтерская практика не исключение. Нам удалось найти экспертов, которые согласились высказаться на такую щекотливую тему.
Елена Недоспасова, директор агентства недвижимости «Виват-Риэлти»:
- Риэлтерская услуга включает в себя множество этапов, и, соответственно, у клиентов могут возникнуть совершенно различные претензии. Часто люди недовольны даже не потому, что агент плохо работает, а потому что им недостаточно грамотно объяснили, в чем состоит его услуга. Очень важно обосновать, почему и за что агентство берет именно такие комиссионные. Иначе неизбежны вопросы типа: «А почему так дорого?». Или даже: «За что вы берете такие деньги?!». Профессиональный посредник способен предотвратить подобную неловкую ситуацию. Другое распространенное основание для жалоб – непунктуальность: агент опаздывает на встречи, обещает позвонить в определенное время и пропадает и т.д. Некоторые специалисты по недвижимости оправдывают себя, ссылаясь на занятость, что, по-моему, совершенно недопустимо.
Нередко претензии, и вполне обоснованные, возникают из-за того, что агент демонстрирует клиенту свое пренебрежение: «Подождите, вы у меня не один». Или: «А зачем мне вам звонить, если пока нет результатов?». У людей разумных, занятых и ответственных, это, естественно, вызывает раздражение. Ведь они имеют право на внимательное отношение к себе и своевременное получение информации.
Жалобы клиентов порой появляются не только во время организации сделки, но и уже после подписания договора купли-продажи. Типичный случай – неоказание содействия в приеме объекта недвижимости: в снятии бывших владельцев с регистрационного учета, переводе лицевых счетов и физическом освобождении жилья. К сожалению, бывает так, что сделка состоялась, а люди не могут въехать в купленную ими квартиру, потому что прежние хозяева еще не выехали или даже до сих пор там прописаны. Профессиональный риэлтер никогда не бросит своего клиента на полпути.
И, наконец, стоит упомянуть еще об одной причине недовольства – банальная нечестность агента, который позволяет себе брать «скрытые комиссионные». Клиент оплачивает услуги по установленному тарифу, а потом узнает, что в действительности посредник получил намного больше. И тогда чувствует себя униженным. Он, может быть, и сам заплатил бы столько, но сознание того, что его обманули, отвратительно.
Ирина Клименко, директор агентства недвижимости «Альфа»:
- Мы работаем так, что письменных жалоб до сих пор не было. Хотя с недовольством клиентов, конечно, встречались, как и любая компания. Претензии могут возникнуть и во время переговоров, и в процессе сделки, и на заключительном этапе. Вот самые распространенные случаи.
Несправедливые жалобы:
Продавцы при альтернативной сделке нередко говорят: «Вы продаете дешево, а мы покупаем дорого». На самом деле агентство всегда стремится к тому, чтобы поставить адекватную цену и максимально учесть интересы клиента. Просто люди не понимают конъюнктуры рынка. Или не хотят мириться с тем, что их «трешка» на Сортировке не может стоить три с половиной миллиона. Приходится вести кропотливую работу, объясняя, как живет мир недвижимости.
«Продаете слишком долго». Здесь можно сказать примерно то же самое. Конечно, агент обязан сделать все, чтобы ускорить процесс продажи, но он не в силах изменить законы рынка.
«Зачем вы берете удержание?» Такие случаи бывают довольно редко. Иногда при продаже квартиры выясняется, что у бывшего хозяина коммунальные долги, причем на внушительную сумму. Он, конечно, клянется их погасить, но почему-то не спешит это сделать. В таком случае, чтобы обезопасить покупателя, мы делаем удержание из стоимости проданного объекта на сумму долга. Другими словами, временно удерживаем у него, скажем, 20 тыс. рублей. Как только он оплачивает коммунальные услуги, сразу же их возвращаем. Естественно, продавцам такой порядок не нравится. Но что же нам остается?
«Почему вы не продали нам квартиру?» Клиенты недовольны, когда мы возвращаем им аванс и продаем квартиру другим покупателям. Их разочарование по-человечески можно понять. Но ведь такое не происходит просто так. Чтобы вернуть аванс, мы должны иметь серьезные основания. И чаще всего причина в том, что люди не предоставляют нам нужной информации или просто-напросто лгут. Например, недавно был такой случай. К нам обратилась супружеская пара. Они были намерены купить светлую двухкомнатную «брежневку» и внесли аванс, заявив, что у них «чистые деньги». А потом пропали на неделю. Выяснилось, что наличных у них на самом деле нет, так как их собственная квартира еще не продана! (А ведь на языке риэлтеров «чистые деньги» - это наличные деньги, с которыми можно идти на сделку хоть послезавтра).
Ситуация нашего клиента - владельца «брежневки» - подразумевала срочную продажу. Мы были вынуждены вернуть аванс и найти другого покупателя. Супруги, конечно, возмущались. Но разве они правы?
Справедливые жалобы:
1. «Мы въехали, а в квартире кавардак!» Прежние хозяева не потрудились даже немного прибраться. Все ценное унесли, а хлам остался.
Такие проблемы нередко возникают при передаче объекта недвижимости. Конечно, здесь, прежде всего, виноваты продавцы. Но доля вины падает и на агента, так как именно он обязан их тщательно проинструктировать, как подготовить жилье к сдаче. Квартира должна быть сдана если не с вымытыми, то хотя бы с подметенными полами.
2. «У нас взяли скрытую комиссию». Клиент продает квартиру за два миллиона, и из них 50 тыс. платит агенту. На самом же деле его жилье было продано на 50 тыс. дороже, и эта разница осталась в кармане находчивого специалиста по недвижимости. Увы, скрытая комиссия встречается чаще, чем хотелось бы, и особенно грешат этим так называемые посредники, работающие без агентства, а часто и с недостаточной профессиональной квалификацией.
Остается надеяться, что вскоре рынок станет более цивилизованным.
3. «Обещали продать квартиру и не продали». Рассматривая несправедливые жалобы, мы говорили о том, что иногда приходится возвращать аванс потенциальным покупателям. Но мы так делаем, когда есть веские причины. А некоторые «непредсказуемые» агенты – просто потому, что им так выгодно. Приведу пример из практики. Наше агентство продавало по ипотеке квартиру клиенту и покупало ее у физического лица. А то самое физическое лицо планировало покупку у другого агентства. Была назначена дата банковской сделки. Но в тот самый день наши коллеги перестали отвечать на телефонные звонки. Как потом выяснилось, они продали квартиру другому покупателю. Женщина, у которой мы покупали квартиру, не могла сдержать слез – она так надеялась на эту сделку! А представители другого агентства впоследствии спокойно объяснили, что вопрос был в цене. Они нашли покупателя, который предложил больше. Мы же сейчас ищем квартиру для пострадавшей стороны. Ну что тут сказать? В таком случае, наверное, риэлтер на риэлтера должен жаловаться.
Советует Алексей Злобин, директор агентства недвижимости «Волжский дом»:
- Для того, чтобы предотвратить жалобы клиентов на то, что «дорого берут» или «медленно продают», нужно заранее оговаривать объем работы, сроки и цены. Кроме того, необходимо постоянно держать клиента в курсе дела. Сделка должна быть чистой и прозрачной.
P.S. Если вы захотели пожаловаться на своего агента, то сначала постарайтесь отбросить эмоции и рассудить с «холодной головой»: насколько правомерны ваши претензии? Ведь возмущаться грубостью или халатностью посредника – вполне разумно, а вот устраивать скандал из-за того, что растут цены на недвижимость – по меньшей мере, странно.
Но, если вы уверены в своей правоте, не стоит ограничиваться пересудами на кухне. Обращайтесь в высшие инстанции: сначала к менеджеру агентства, если не помогает – к директору.
В конце концов, никто не может отнять у вас права обратиться в общество по защите прав потребителей и даже в суд. Кстати, в последнее время клиенты учатся отстаивать свои интересы, используя данные инструменты влияния.
Подготовила Злата Балика
ЧИтать полностью: http://news.ners.ru/technologies/dayte-zhalobnuyu-knigu.html