Опубликовано: 28.11.2012

Просмотров: 1420

На международной конференции, которая состоялась в рамках ежегодного конгресса Национальной Ассоциации Риэлторов США, американские и тюменские риэлторы обменялись навыками. Несмотря на то, что рынок российской недвижимости намного моложе американского, есть мнение, что российские специалисты смогут перегнать зарубежных коллег.
О том, в чем сила и слабость зарубежных риэлторов, почему в американских офисах агентств недвижимости тихо, и как риэлторы США становятся настоящими артистами, рассказали топ-менеджеры регионального агентства недвижимости «Этажи» Ильдар Хусаинов, Лилия Гадиева и Вероника Никитина – участники конференции.

- Расскажите о целях вашей поездки на 2011 National Association of Realtors Annuel Conference & Expo in Anaheim и ее результатах.

Ильдар Хусаинов: Мы приняли решение съездить в Америку уже очень давно, ведь это же своего рода «альма матер» риэлторства. За сто лет хочешь-не хочешь, а разовьешься лучше, чем за двадцать лет, как российское риэлторство. А по большому счету у нас риэлторство нормально развивается всего лет пять. При этом мы не ограничились конгрессом, мы изучали риэлторскую культуру, прошли стажировку в одной из компаний, пообщались с коллегами. Мы не ехали с целью просто посмотреть, мы хотели узнать, что можно перенять. То, что мы являемся одной из лидирующих риэлторских компаний в России, доказал простой факт: из 10 членов российской делегации половина была из нашей компании. Остальным, видимо, это просто оказалось не интересно. Что очень печально, на мой взгляд. А некоторых российских представителей даже не видели на секциях, то есть они просто «тусоваться» приехали. У нас был другой подход. Мы абсолютно все послушали, более того, взяли с собой аудиоматериалы, сейчас все их изучим, кое-что переведем. Глобальную задачу, я считаю, мы выполнили: я полностью доволен поездкой, все что возможно и невозможно сделали, многое нас порадовало, но многое и огорчило.

Вероника Никитина: В целом, мы поняли, что идем правильным путем, и выбранная нами стратегия отвечает современным реалиям. Огорчило нас то, что мы за ними не совсем успеваем, но, тем не менее, очень многое у нас есть в планах.
Американские риэлторы сегодня делают ставку на технологии. В рамках конгресса мы посетили выставку, ориентированную на профессиональных участников рынка, и она показала различные инструменты, готовые приложения для телефона, для планшета и так далее. В Америке очень распространено использование технических новинок - айфонов, андроидов, внутренние порталы очень развиты. Все для того, чтобы риэлтор был более мобилен и предоставлял более качественный сервис.

- В чем особенности американского риэлтора? 

Ильдар Хусаинов: В Америке сейчас все идет к полной унификации – и это плохо. Есть там такой «страшный зверь» МЛС – мультилистинговая система (общая база данных объектов недвижимости, с которой работают риэлторы – прим. ред.) - она в чем-то полностью затормозила развитие риэлторской работы. Они поголовно сидят на этой системе и не имеют собственных. Владельцам МЛС невыгодно, как ни странно, чтобы формировались мощные силы. Им выгодно, чтобы было много маленьких компаний, сидящих на МЛС и платящих им абонентскую плату.

НАР (Национальная ассоциация риэлторов) – это и есть большое агентство недвижимости, которое на каких-то взаимоотношениях держит менеджерские группы – агентства недвижимости. Такая форма успешно реализована и за счет масштаба очень хорошо работает. Но в результате они отстали во многих процессах. К примеру, у них очень мало сделок проходит: если риэлтор делает одну сделку в два месяца - это очень хорошо. Они хуже контролируют своих риэлторов. Мощной внутренней CRM (внутренняя система организации работы с клиентом – прим. ред.) у них практически нет. В этом плане они отстают, как ни странно, от нас, потому что мы именно за развитие этих CRM-систем, чтобы риэлтор мог эффективно работать, общаться с клиентом, а мы - видеть его статистику. У нас CRM-система интегрирована в базу данных, а у них отдельно МЛС и отдельно – свои CRM. И это, мне кажется, стратегическая ошибка риэлторов Америки. Они ограничили конкуренцию.

Потом у них нет хороших отношений с застройщиками, с банками. Есть отдельные компании, которые занимаются ипотечным брокериджем, есть юридические фирмы. А такой синергии, как у нас, нет. Развита чисто риэлторская компетенция.

Они не используют финансовые инструменты. Есть отдельные мощные организации, которые берут на себя вопросы, например, по выводу квартир из залога – то, что мы пытаемся сделать своими силами. Все это у риэлторов забрали, что-то даже запретили законодательно. Так что у нас риэлторство в чем-то мощнее и системнее. И если мы продолжим в том же темпе, скоро их догоним и перегоним! Это очевидно.

Лилия Гадиева: Еще одна особенность: первостепенная задача для зарубежных специалистов - привлечь продавца недвижимости, чтобы работать с ним на эксклюзивных условиях. Несколько снижена ценность работы с покупателем. Им занимаются в основном начинающие риэлторы, а более профессиональные работают непосредственно с продавцами. И все эти технологические инновации они создают, чтобы максимально качественно предложить услугу продавцу, максимально качественно выставить его объект. А на российском рынке риэлторских услуг и продавец, и покупатель недвижимости имеет одинаковый вес.
Интересно и то, что они делают акцент на продвижение конкретного специалиста, продвигают его личные данные, его профессиональные качества. Очень хорошо развиты персональные странички риэлтора. А мы работаем в комплексе: и развиваем бренд компании, и продвигаем наших специалистов.

Еще один удивительный факт: средний возраст риэлтора – 58-62 лет. Их профессиональная и жизненная активность поражает. Для сравнения, в нашей компании, например, средний возраст риэлтора – 32 года. Практически в два раза моложе.

Вероника Никитина: Я бы еще отметила, что они далеко ушли в плане качества работы с клиентом. Качество сервиса у американцев как будто в крови. Все, от высокопрофессиональных риэлторов до водителей автобуса, очень обходительные, деликатные. На конференции было много тем, посвященных качеству работы с клиентами – психология, правила проведения просмотров и показов, какие-то технологические вещи, которые позволяют подниматься в этом вопросе на более высокий уровень.

- Вы побывали в офисе риэлторской компании – как там?

Вероника Никитина: Там не распространены какие-то яркие фронтлайны с привлекающей внимание вывеской. Офисы достаточно простые. Если у нас офис ориентирован на большой поток людей, есть клиентские зоны, переговорные, постоянное движение, динамика, то там – более спокойная атмосфера. Скромно, компактно, тихо. Когда зашли, сначала подумали, что никого нет в компании. Хотя мы были в офисе солидной компании с весомой долей рынка, который находится на Пятой авеню.

- А какие отличия в маркетинге?

Ильдар Хусаинов: Там больше озабочены, как правильно квартиру подготовить к просмотру. Совсем не развит общий бренд-маркетинг. Я специально смотрел и ни разу не видел никакой брендованной рекламы. Весь маркетинг на поле «клиент-риэлтор»: как показать, как посмотреть, как улыбнуться. То есть профессионального, современного маркетинга не осуществляется. Они не формируют услугу, не придумывают что-то новое, просто работают по программе и думают, как в рамках этой программы достичь каких-то успехов. Ширины воображения нет...

- А рекламные ходы? В своем блоге Вы выкладывали интересные рекламные ролики… 

Ильдар Хусаинов: Да, ролики классные. Но на самом деле все это – немножко показуха. Средний уровень не такой сильный. И вообще вся Америка – это сплошной большой пузырь. Фабрика грез. Фильмы смотришь – и думаешь, что все девушки там очень красивые, а там реально все страшные! И то же самое в маркетинге. В реальности там обычная серая жизнь. Но - умеют подавать, в этом им не откажешь! Умеют так отснять рекламу, так позиционироваться, - настоящее искусство! Наверно мы тоже когда-нибудь уйдем не на уровень улучшения процесса, а на уровень восприятия этого процесса. Самое главное при этом не обмануть ожидания.

Вероника Никитина: Отличительная черта: мы продаем недвижимость, а американские специалситы продают эмоции. Каждый объект недвижимости сопровождается какой-то легендой. Все продвижение на этом строится. Мы просто об этом не задумываемся, а на самом деле почти у каждого объекта недвижимости есть своя история. Если же, допустим, были какие-то негативные ситуации, подготовка объекта к продаже может занять от полугода до 2 лет – чтобы сгладить их, подготовить почву. 
Лилия Гадиева: Нам еще многому надо учиться и перестраивать наш риэлторский менталитет. У западных риэлторов сделан акцент на умении продать, сделать так, чтобы у человека появилось желание купить или снять в аренду эту недвижимость. Они используют максимум своих умений, способностей и талантов. К примеру, у них распространена видеопрезентация объектов, где риэлтор сам снимается не хуже профессионального артиста, затягивает, вовлекает тебя. Потом этот ролик выкладывается в Интернете. Нам надо учиться такому уровню презентации объектов.

Вероника Никитина: Просто мы немножко закрытые. А они более открытые и коммуникабельные. Причем умение продать построено на том, чтобы грамотно показать преимущества. И это свойственно не только риэлторам. Когда мы ехали в электричке, нас поразил машинист, который объявлял станции как самый талантливый радиоведущий. И на каждой из этих остановок хотелось выйти! Или в аэропорту, когда проходили досмотр. Там стоял контролер - один в один Эдди Мерфи – и с каждым шутил. Смотрит, например, на твой паспорт и говорит «Что-то непохоже, ну-ка сделайте такое же выражение лица!» Или «Улыбнитесь, вас снимают!». Таксисты все очень разговорчивые. Кассиры во всех кафе и супермаркетах с тобой поговорят, спросят, откуда ты, пожелают тебе хорошего дня. И нам нужно учиться открываться. Ведь клиент всегда хочет видеть не только профессионала, но и приятного собеседника, советчика, человека, с которым хочется общаться и вести какие-то совместные дела.

- Расскажите о каких-то ярких впечатлениях, нюансах, встречах.

Лилия Гадиева: Америка – страна контрастов. Кто-то очень следит за своим здоровьем, например, у них очень развита беговая культура, везде утром и вечером можно встретить бегущих людей, а с другой стороны очень много полных людей, которые ужасно питаются.

Ильдар Хусаинов: Все всегда начинается вовремя. Если секция написана в 9-00, она в 9-00 и начнется. Если кто-то начинает в 9-02, он потом пять минут извиняется. Такой дисциплине поучится надо. А то у нас некоторые мероприятия на полчаса позже начинаются.

Вероника Никитина: Понравилось, что на конференции все очень откровенно, открыто делились своими успехами. Все докладчики очень яркие. Не было таких, кто бы вышел и скромно без выражения рассказал. Очень высока культура публичных выступлений. Каждого было очень интересно слушать. Было несколько форматов: мастер-классы, лекции, тренинги, когда люди делились на группы и выполняли совместные задания. Понравилась сама организация процесса - не было ни одной заминки. Поразила в целом их культура внимания, уважения к выступающему.

Лилия Гадиева: Мы встречались с русскими эмигрантами - риэлторами, для них очень важна связь с родиной, они всячески инициировали встречи с нами, чтобы наладить деловые и партнерские отношения. Возможно, благодаря этим контактам у нас появятся новые партнеры.

Вероника Никитина: Американские риэлторы тоже очень открыты для общения. В этом они чем-то похожи на нас, потому что для нас профессиональная связь между риэлторами тоже очень важна.

- А вам было чем поделиться со своими американскими коллегами? Что их удивило – в приятном смысле?

Вероника Никитина: Их поразила наша синергия с застройщиками, банками, наше технологическое развитие в плане интеграции базы данных с CRM –системой, наше фиксированное ценообразование. Удивились продуктивности и той доли рынка, что мы занимаем. Уровень развития дополнительных сервисов – ремонтов, переездов, клининговых услуг и т.д. Некоторые компании применяют такие вещи, но точечно. Как система у них это не работает.

Лилия Гадиева: Практически ни у кого не развиты, так как у нас, внутренние сервисы для сотрудников. У нас все автоматизировано – подача объявлений, фотографии... Они же все сами делают. В этом плане мы их, конечно, опережаем. У нас сейчас риэлтор занимается только работой с клиентом – встречи, показы. А технические вопросы решают другие специалисты.

Ильдар Хусаинов: Я вообще убедился, насколько мы все-таки уникальны. К примеру, специализация процессов – это нормальный путь любого явления. Зачем риэлтор должен фотографировать объект? Зачем риэлтор должен что-то оформлять? Каждый должен своим делом заниматься. У нас есть диверсификация процессов. У них – нет. Вот они и пришли к тому, что делают одну сделку в два месяца и этому рады. Я считаю, риэлтор должен как минимум две сделки в месяц совершать.

- Зато у них высокий уровень пользования услугой: 90% сделок по недвижимости совершается с помощью риэлторов. 

Ильдар Хусаинов: Да, но у них очень много риэлторов - почти четыре миллиона человек. Для сравнения: у нас 1 миллион военных. Представляете, какие масштабы? Это искусственное расширение экономики. То есть при расчете две сделки в месяц тот же объем могли бы делать 600 тысяч риэлторов, а остальные должны заниматься чем-то другим. В результате создается искусственная занятость населения, а эффективности нет. И ценник большой, кстати – 5-6% берут. И это тоже понятно, почему: когда такая маленькая интенсивность труда, ее нужна заменять большой стоимостью. А мы за счет оптимизации процессов, постоянного снижения издержек можем снизить себестоимость услуги. А они берут 6% и этим гордятся.
Большинство компаний являются частью системы и не имеют никаких полномочий. Все регламентировано законом. Все работают на чужих продуктах – на МЛС. Достаточно слабое внимание уделяется обучению. В офисах вообще скукотища – бизнес спокойный, говорят. Но они сильны в некоторых вещах, прежде всего – в технологиях. Но при всей этой технологической мощи мало кто ей пользуется. То есть, если в общем все оценить, в плане понимания мы где-то наравне. В плане выручки риэлторской компании в расчете на одного риэлтора даже где-то опережаем.

- Ваши дальнейшие планы? Собираетесь посетить другие международные риэлторские площадки?

Вероника Никитина: Да, мы приняли решение раз в год посещать такие международные конгрессы. Очень полезно обмениваться опытом с другими странами, это дает какой-то заряд. Если вариться все время в собственном соку, то развития не будет.

Лилия Гадиева: Мы поняли, что двигаемся правильно. Если раньше мы многое делали интуитивно, то сейчас убедились, что интуиция нас не подвела. Теперь знаем, к чему мы можем прийти.

- Вы как бы заглянули в будущее?

Вероника Никитина: Точно. Сегодня мы отстаем только в технологиях. Причем технологическим развитием у них занимаются аутсорсинговые компании, которые к риэлторскому бизнесу вообще никак не относятся. Наше преимущество в собственном штате сотрудников, программистов, которые постоянно находятся в нашем информационном русле, сами что-то предлагают и очень оперативно решают поставленные задачи. И это позволит нам развиваться гораздо быстрее. Еще два-три года и мы догоним Америку. Три-четыре – и перегоним. 
Беседовала Ирина Сысоева

Читать полностью: http://news.ners.ru/technologies/rieltory-tyumeni-cherez-tri-goda-my-peregonim-ameriku.html