Опубликовано: 01.02.2013

Просмотров: 1380

Посреднические услуги на рынке недвижимости — это, по большому счету, работа с информацией. В агентстве недвижимости наиболее ценны два типа информации, каждому из которых характерна своя специфика сбора, сохранения и обработки.

Информация о предложении

Все мы знаем, что клиенты, формирующие предложение (обычно это продавцы и арендодатели), как правило, заинтересованы в диверсификации путей рекламы своего объекта. В целях ускорения процесса, они сами обращаются одновременно в несколько брокерских компаний. Продавцы и арендодатели заинтересованы в работе брокеров, учитывая и то, что услуги риэлторов обычно являются бесплатными для данной категории клиентов. Следовательно, успех брокера — это своевременное наличие информации о спросе. Как вариант — это оперативный поиск по собственной базе данных, в составе которой может быть и спрос потенциальный, непосредственного контакта с соискателями относительно которого никто из сотрудников компании не устанавливал до появления подходящего предложения. Сделку заключает тот, кто первым предлагает подходящий предложению спрос — это очевидно. Доход брокера прямо пропорционален количеству оформленных сделок, поэтому максимальное расширение баз предложения и спроса — это логичный сценарий развития бизнеса в среде посреднических услуг на рынке недвижимости. Когда объем информации превышает возможности ручной обработки текстовых файлов и таблиц, актуализируется вопрос автоматизации рассматриваемого процесса.

Информация о спросе

Категория клиентов, формирующая спрос, далеко не всегда заинтересована в услугах агентств — это тоже ни для кого не секрет. Соискатели объектов недвижимости не лучшего мнения в первую очередь от цены услуг риэлторов, которые на их взгляд чаще становятся неизбежным элементом сделки, а не эффективным помощником. Естественно, цена брокерских услуг соответствует временным затратам работников агентства на обеспечение нужного объема сделок. Но, давайте разберемся, на что брокеры тратят рабочее время:

1. Огромный процент времени уходит на работу по массе не реализуемых сделок, хотя клиента подобная деятельность не интересует.
2. Во многих агентствах брокеры работают фактически на себя, ревностно относясь к собранным собственноручно базам и закрепленным за собой клиентам, в то время как самим клиентам нужно всего лишь максимально оперативно и качественно дать ответ на их запрос.
3. Несовершенство хранения и обработки собираемых баз предлагаемых объектов и контактов, сохраняемых где угодно: от бумажного блокнота, до, в лучшем случае, разрозненных таблиц Excel.

Так, мы вновь возвращаемся к вопросу автоматизации работы с полным объемом собранной агентством недвижимости информации, проводимой с целью максимального ускорения поиска подходящего спросу предложения, а так же минимизации временных и финансовых затрат на ручной труд и неудобный формат хранения данных, то есть к вопросу формирования качества работы и, как следствие, завоевания лояльности клиентов. Логично предположить, что лояльность клиентов, формирующих спрос на рынке недвижимости, завоюет та компания, которая наиболее быстро, качественно, и, что немаловажно, дешево сможет предоставить список подходящих объектов, значительно превзойдя возможности ручного поиска предложения на бесплатных досках объявлений в сети. А именно эти клиенты и формируют доход риэлтора.
Отдельной строкой стоит отметить значение защиты информации. В крупных агентствах решением этого вопроса занимаются специальные отделы безопасности, соответствующая квалификация которых подразумевает значительные финансовые затраты. Слабая защита собранных данных создает потенциальную возможность использования базы агентства в не имеющих отношения к доходам и репутации компании целях.
Простое решение вопроса автоматизации поиска и хранения, а так же защиты данных из общей базы объектов и контактов можно охарактеризовать общеизвестным термином: Customer Relationship Management (CRM).

Основные бизнес-процессы агентства недвижимости, которые могут быть автоматизированы с помощью CRM-решения


1. Сбор и хранение информации.
Первоочередная задача CRM в этом бизнес-процессе агентства недвижимости: минимизация временных затраты на сохранение новых данных в рамках единой информационной базы. Для этого создается электронная база данных, к которой подключаются модули разной функциональности. Вся информация хранится в компактном формате на удаленных серверах. С этих серверов база легко может быть интегрирована в интерфейс корпоративного сайта, тем самым обеспечив контакт с клиентами не только в формате личных встреч и телефонных разговоров, но и онлайн. В эру смартфонов и планшетов с беспроводным интернетом так же очень кстати окажется возможность заменить блокнот на портативное устройство, с помощью которого брокер сможет за секунды получить доступ ко всем данным, используемым агентством (включая нормативно-правовую базу при проверке документов, если она производится). В итоге, оперативно сохранять, структурировать и сортировать по нужным параметрам в нужный момент можно любую информацию: от контактных данных клиентов и истории работы с ними, до аудиовизуального контента любых объемов.


2. Тайм-менеджмент.
Возвращаясь к преимуществам работы с единой базой данных, относительно различных бумажных и электронных носителей, можно выделить доступность и простоту создания эффективной системы тайм-менеджмента: оповещений и напоминаний про запланированные просмотры объектов, контакты с клиентами и даже звонки. Деятельность риэлтора на рынке недвижимости предполагает значительный процент отложенных планов, откладываемых по множеству причин: от банального отсутствия участников сделки в непосредственной близости к рассматриваемому объекту, до ожидания завершения сроков решения бюрократических и технических вопросов. Автоматизировав задачу хранения информации о предстоящей работе и своевременного оповещения как отдельных агентов, так и в общем числе работников компании, временное планирование деятельности сотрудников агентства не составит труда. Это же касается и постоянных распорядков рабочего процесса, если, конечно, их наличие имеет место быть. Реализация задачи оповещения сотрудников может быть осуществлена с помощью всех инструментов коммуникации, доступных в режиме онлайн (электронная почта, мессенджеры, индивидуально разработанные десктопные приложения...), а так же с помощью операторов мобильной связи в формате SMS-сообщений.
Последний способ позволяет наибоее оперативно и наверняка напомнить риэлтору о предстоящей встрече или наоборот, предупредить об изменениях в графике, а также сообщить о появлении нового объекта в общей базе данных, который может быть потенциально интересен ему.

3. Оптимизация скорости поиска рассматриваемых адресов в оффлайн.
Казалось бы, опытный риэлтор просто не может плохо ориентироваться на местности в регионе, в котором он работает, однако специфика застройки наших городов порой преподносит сюрпризы. Результатом может быть банальное опоздание на встречу, что не просто увеличивает временные затраты на работу с конкретным клиентом, но и может способствовать формированию негативного впечатления от сотрудничества с агентством. Всем нам известны возможности популярных топографических сервисов (Google.Maps, Yandex.Карты), которые в связке с доступом к базе данных об искомом объекте в 99% случаев могут решить вопрос ориентации на местности, при наличии доступа в Интернет. Покрытие операторов беспроводного доступа в сеть опять-таки в помощь.

4. Мониторинг деятельности сотрудников.
В эпоху свободных графиков и работы на процент от сделки, тотальный контроль за деятельностью работников,конечно,может способствовать формированию нездоровой атмосферы внутри компании. Однако, порой работники слишком амбициозны в стремлении к улучшению своего материального положения, поэтому готовы использовать ресурсы компании-работодателя в целях личного обогащения. В рамках операций с недвижимостью, потенциальная возможность брокера агентства «сработаться» с клиентом напрямую, предложив меньшую, относительно официальных прайсов компании, стоимость услуг, — к сожалению, распространенная практика. Единая база данных всей информации по сделкам, проводимым с участием брокеров агентства, поможет оперативно анализировать не только результаты, но и сам процесс работы каждого отдельного сотрудника. Одним из инструментов контроля является использование сотрудниками корпоративных номеров, вся история звонков по которым автоматически прикрепляется к карточке клиента, с которым состоялся разговор в виде аудиозаписей, которые могут быть прослушаны и проанализированы в любой момент как самим риэлтором, так и руководителем Автоматическое сохранение всех видов переписки брокера с клиентом и запись телефонных разговоров также может быть кстати в некоторых исключительных случаях, а во избежание внутреннего недопонимания может настраиваться как по умолчанию,так и без ведома работников.

Более привычный инструмент контроля, анализа и, в случае необходимости, коррекции - внутренняя отчетность. CRM предоставляет практически безграничные возможности в этом направлении как для руководителя, так и для сотрудника: формирование отчетов разного содержания и уровней сложности происходит нажатием одной кнопки. Единственное ограничение - вся необходимая информация для создания отчета должна содержаться непосредственно в системе. В случае необходимости, любой отчет может быть визуализирован-представлен в виде графика, диаграммы.

5. Сокращение объемов работы по бесперспективным сделкам.
В первую личную встречу с клиентом риэлтор если не совершает сделку, то договаривается о просмотре других объектов, и новых встречах. Имея доступ ко всей информации, собранной компанией, включая фото и видео материал, можно уже после первой встречи значительно сократить временные затраты сотрудников на показы объектов, которые по каким-либо причинам явно не заинтересуют клиента, тем самым увеличив эффективность работы каждого риэлтора. Впоследствии, при обработке новой информации, собранной сотрудниками агентства, можно наладить контакт с клиентом в режиме онлайн без человеческого участия до момента его реальной заинтересованности рассматриваемым предложением. Телефонный контакт, конечно, имеет свои преимущества, но временные (в первую очередь временные) затраты на десятки «холодных» звонков в течении дня не позволяют наращивать объем обрабатываемых предложений без потери качества обслуживания. Автоматизированная система работы с полной базой собранной риэлторами информации может исправить ситуацию с отсутствием необходимых данных по предложениям или спросу при непосредственном контакте с клиентом, и сократить количество явно бесперспективных разговоров. Оптимизация временных затрат, в свою очередь, — это основа для ценового демпинга в условиях фиксированных ставок в крайне конкурентной среде.

6. Защита информации.
Сложно говорить о том, что CRM может полностью заменить штат работников службы безопасности, которые также далеко не всегда способны предотвратить утечку данных. Скорее CRM подразумевает набор инструментов, с помощью которых работники службы безопасности могут оперативно предотвратить нежелательное использование ценной информации, вовремя закрыв доступ к базе для отдельных сотрудников, не останавливая общий процесс работы. При наличии таких инструментов внушительный штат сотрудников подобных ведомств может и не потребоваться, а значит не потребуются и лишние затраты. Не менее важным является и система резервного копирования данных, позволяющая при правильной настройке программного обеспечения и соответствующей организации работы навсегда забыть о проблеме непредвиденной потери информации.

Перечисленные задачи, решаемые с помощью CRM, охватывают разные аспекты деятельности типового агентства недвижимости, однако все они направлены на достижение единственной цели — завоевание лояльности клиентов. Поэтому следует понимать, что автоматизация — это эффективный инструмент для достижения этой цели, но сам по себе, без участия грамотного специалиста, он бесполезен.

Итак, резюмируем что автоматизация бизнес-процессов агентства недвижимости — это, по сути, даже не столько просто эффективный метод повышения производительности и результативности труда брокеров компании, сколько шаги в ногу со временем повсеместного развития и внедрения современных информационных технологий. В то же время стоит учитывать, что любая модель CRM предполагает широкие возможности индивидуальной настройки, а более глубокая разработка специальных модулей позволяет автоматизировать и уникальные методики ведения бизнеса, получив в итоге не менее уникальный программный ресурс. Цена вопроса — полноценный контроль над бизнес-процессами агентства, дальнейшая перспектива развития в выбранной нише, и, при наличии индивидуальных разработок — реальные преимущества перед конкурентами.


Гуреева Дарья, руководитель компании SugarTalk
Источник: Портал Практика CRM
Разместил: Olga Popova