Опубликовано: 28.02.2013

Просмотров: 2408

Что делать, если клиент в силу психологической несовместимости довел, что называется, до белого каленья? Десятки экспертов, директоров агентств, простых риэлторов на форуме NERS.ru поделились своими суждениями. 

Психологическая несовместимость, если суммировать базовые определения, - неудачное сочетание темпераментов и характеров взаимодействующих лиц, противоречия в жизненных ценностях, идеалах, мотивах, целях деятельности, несовпадение мировоззрений, идеологических установок и т. д. Большинство из перечисленных характеристик являются врожденными и, следовательно, практически неизменными. Потому затяжное общение для антиподов почти всегда – тяжелое испытание.

А для психологов оная несовместимость – хлеб с маслом. Они дерут три шкуры за консультации, устраивают тестирования, семинары и мастер-классы, штампуют тренинговые программы, пишут статьи, книги, талмуды. Забейте в поисковой системе что-нибудь вроде «Психологическая несовместимость», и на вас обрушится лавина теоретических изысканий. Рекомендаций по сглаживанию или минимизации проблем, связанных с несовместимостью, предостаточно. Послушать иного психолога, так разрулить можно все и вся.

Однако теория, как известно, далеко не всегда согласуется с практикой. Особенно, если практика эта касается взаимоотношений агента и заказчика услуг. Это супруги для поиска решения несовместимости могут угрохать при желании уйму времени. А риэлтору недосуг сверять каждый свой шаг с методичками, погружаясь в психологические ребусы, и, уж тем паче, всякий раз бегать к психологам на консультации. Ему приходиться постигать все на собственном опыте.

Вот опытных и послушаем. Как часто в их практике бывали конфликтные ситуации на почве психологической несовместимости с клиентами, и что в этом случае следует делать?

- Бывало. В таких случаях анализирую причины «нетипичного» поведения клиента, ставя во главу угла степень доверия. Если она высока, то со всем остальным можно смириться, подстроиться, нивелировать различными психологическими приемами. Самый характерный пример «нетипичного» поведения, но с высокой степенью доверия – «вынос мозга» по каждой букве, по каждому шагу. В этом случае важно терпеливо и доходчиво (если нужно и по нескольку раз), объяснять суть происходящего, желательно с яркими иллюстрациями, дабы создать у клиента ощущение избыточности информации, в которой он будет чувствовать себя комфортно.

Если же изначально доверия нет, и не удается его завоевать в начале пути, то от такого сотрудничества лучше честно отказаться, объяснив клиенту причину. И еще … Руководитель даже начального уровня обязан выбирать исполнителя с учетом психологических особенностей конкретного клиента. Иначе, особенно при долгосрочных проектах, возможен срыв заказа. Такое тоже бывало, - Николай Тюленев, генеральный директор АН «Agent Эстейт», Москва.

- Люди разные, бывают откровенные самодуры, встречаются просто больные, порой не совпадают биоритмы и т.д. Как руководитель со стажем хочу заметить, что всегда внимательно изучаю психотип Клиента при разговоре или встрече, и стараюсь подобрать риэлтора с учетом выявленных особенностей. Комфортное ощущение в работе очень важно как для Клиента, так и риэлтора, - Галина Воронина, генеральный директор АН «Атлантик», Москва.

- Раньше в моей жизни такое бывало. Редко, но бывало. Сейчас наступаю на себя и делаю свою работу. И считаю это победой. Я могу работать хоть с Гитлером. Я обучена всяким методикам. И чем тяжелей случай, тем приятней победа и преодоление ...Я люблю тяжелые случаи, - Юлия Лурье, директор АН «ИНКОМ-Добрынинское», Москва.

- Да, бывало. Правда, пару раз всего. Ничего страшного в этом нет. Раз нас клиенты могут выбирать, то почему мы их не можем?! - Татьяна Костянова, риэлтор из Москвы.

- Есть огромный плюс в нашей работе - возможность выбора Заказчика. Хуже учителю, врачу, полицейскому, таксисту – им приходится работать с кем досталось по воле случая … Из опыта понял, что внутренний негатив с Заказчиком зеркально отражается на всей сделке не в лучшую сторону. Поэтому, по мне, проще передать сделку другому специалисту, параллельно консультируя, не вступая в прямой контакт. Жизнь коротка, чтобы «париться» из-за работы, - риэлтор из Ижевска.

- Право выбора – это правильно. Только для того, чтобы клиента выбирать, нужно, во-первых, иметь выбор, а, во-вторых, иметь конкуренцию среди клиентов за «доступ к вашему телу». Следовательно, цель любого агента - повышение собственного профессионального уровня и увеличение количества клиентов. Когда он у тебя один-единственный, приходится быть слугой, и этого не стоит стесняться. Лишь бы это не приводило к деструктивным изменениям личности. А для того нужно научиться прогнуться - разогнуться и продолжать жить своей естественной и привычной жизнью, - Ольга Меркулова, директор по развитию ООО «Траст», Воронеж.

- Ничто не мешает, в случае чего, передать клиента другому агенту, подобрав подходящего по энергетике и психотипу, - Сергей Левшин, директор ООО «Юридическая Компания «Меридиан-Недвижимость», Нижний Новгород.

- Колхоз - дело добровольное! Не нравится клиент - не работай! Пока ты будешь насиловать себя с этим клиентом, может мимо пройти другой, с которым будет полное взаимопонимание. А так не пройдет, обязательно заглянет на огонек, - Елена Годовикова, директор АН «Центр обмена и продажи жилья», Московская область.

- Профессионал - не раб на галерах. И нет такой заветной цели – будь то комиссия или чувство победителя, – которая бы стоила душевных терзаний и нарушений личной гармонии. Я всегда говорю: расставаться надо вовремя. Мы, разумеется, психологи, но не психиатры, - Людмила Петровна, директор АН «Честный град», Волжский.

- Как плохие, гнилые тыквы сосут соки из хороших тыкв и тормозят их рост, так и плохие, «гнилые» клиенты отвлекают вас, вытягивают ваши ресурсы и стоят вам денег. Вам лучше не иметь клиентов вовсе, чем иметь плохих клиентов. Потому что, когда у вас нет никаких клиентов, вы, по крайней мере, можете искать хорошего клиента, вместо того чтобы приспосабливаться, меняться и изгибаться, пытаясь удовлетворить нужды плохих клиентов (выдержка из книги Майка Микаловица «Метод тыквы»), - Сергей Анопко, генеральный директор АН «Проспект Недвижимость», Сочи.

- Моя позиция сформировалась давно, и пока не было поводов ее пересматривать. Позиция проста: зрелый риэлтор имеет полное право выбирать, с каким из клиентов работать. При условии, что потенциальные клиенты проходят тщательную диагностику, на основании которой и происходит распределение клиентов на группы: «мой», «не мой, но будет рекомендован за реферальный платеж другому агенту», «будущий клиент (в инкубатор)», «не клиент вообще».
Для того, чтобы научиться распределять обратившихся или рекомендованных людей по группам, нужен хороший опыт и поддержка созданной компанией или самим агентом системы. Новичкам это просто не под силу. Кстати, когда новичок начинает копаться и заявлять, что клиент «не его» - это первый признак, что срочно нужно корректирующее обучение, а если не поможет, то расставание, - Светлана Столярова, эксперт по недвижимости из США.

- Недавно работал с очень сложным клиентом. Пришел по рекомендации. Пенсионер, заслуженный работник советской торговли. Всю дорогу не оставлял попыток научить меня, как правильно продавать его квартиру, как отличить нищеброда-интересанта от мотивированного покупателя. Короче, пытался десертной ложечкой выесть весь мозг. В итоге, после очередного отказа принять аванс – «живые деньги», несмотря на большой объем проделанной работы, я предложил ему расстаться. Дедушка было согласился. Но бабушка ему вправила мозги скалкой, отстранила от процесса, связалась со мной на утро, и выдала мне карт-бланш. Все прошло успешно, дедушка был со всеми любезен и мил, и через 5 дней довольная бабуля бережно перекладывала содержимое сейфа в свою авоську, - Алексей Слесарев, риэлтор из Москвы.

- Когда-то мне было жалко потраченного времени, думал, надо перетерпеть и т.д. Но, ввиду неэффективности такой работы, скоро стал думать наоборот: «А сколько я ещё могу потратить времени впустую?». Здесь все этично и правильно. Неэтично работать с человеком, который тебе не нравится или даже более того – неприятен. Это можно сравнить с отношениями в семье: жить ради выгоды без любви - это верх неэтичности и, более того, подлости и лицемерия… Лучше проговорить напрямую, без обиняков, что кого не устраивает, и при обоюдном желании исправить (но это уже для существующих отношений), - Павел Стандзонь, директор АН «Новая жизнь», Москва.

- Если изначально, при первых минутах общения еще с потенциальным клиентом чувствую дискомфорт, либо вежливо отказываюсь от сотрудничества, либо предлагаю заняться им моим специалистам. Если с клиентом уже заключен договор, то просто нахожу для себя ответы – что именно меня напрягает в клиенте – и делаю свою работу, не обращая внимания на этого клиента (в смысле на то, что меня в нем напрягает)… Работа должна приносить удовольствие. А если изначально с клиентом не то, что работать, общаться не хочется, то о качественной услуге, не говоря уж об удовольствии, говорить не приходится, - Александр Долгов, АН «Элком Риэлт», Москва.

- Умение работать с любым клиентом - одно, а желание это делать - совсем другое. Конечно, опытный риэлтор знает, как отработать с любым клиентом, но возникает вопрос: всегда ли надо себя «насиловать», заставлять работать с неприятным человеком в ущерб здоровью, спокойствию, удовольствиям? Если агент работает самостоятельно или в агентстве нет гонки за прибылью любой ценой, то, безусловно, от работы с клиентом можно и нужно отказаться, если это сотрудничество принесет только негатив, - Екатерина Руссова, риэлтор из Санкт-Петербурга.

В общем, профессиональный риэлтор, безусловно, должен уметь работать с любыми клиентами. Но лучше работать с любимыми! Этим незамысловатым, но неоспоримым выводом и увенчаем бурное обсуждение, с которым более подробно можно ознакомиться здесь.

Андрей Гусев

Источник: ners.ru